EXECUTIVES.RU

Каждый, кто скачает Worklog Assistant (WA) для JIRA по этой ссылке и будет иметь 01.01.2012 платную лицензию на WA и JIRA, получит русский перевод для WA бесплатно!

Пару недель назад я посетил Cebit 2011 в Ганновере. Эту выставку я видел несколько раз, пару раз глазами участника (в конце 1990х на российском стенде). При том, что количество участников заметно сократилось, это остается крупнейшей в мире выставкой высоких технологий и демонстрирует тенденции развития и весовые категории участников рынка.

В частности, выставка продемонстрировала две основные тенденций развитие систем для предприятий.

Тенденция 1: Заоблачность

На развитие облачных приложений тратиться около 10% от всех вложений в IT.  Термин испытывает маркетинговый бум, и облаками сейчас называют даже простой хостинг приложений.

Но настоящие облака отличаются от обычного хостинга тем, что данные и вычислительные мощности облаков распределены по дата-центрам, разбросанным по разным континентам, так что определить физическое положение файлов и данных нереально.

Классические провайдеры облачных платформ – GoogleApps,  Amazon Web Services, Microsoft Windows Azure,  Salesforce.Com.

Использование таких вычислительных ресурсов сокращает расходы предприятий на собственные айти-структуры и удобно для небольших компаний и частных лиц.

Идея мобильности и использования смартфонов, таблеток и ноутбуков сотрудниками, которые находятся в постоянных разъездах, привлекает компании давно, и возможно звучит не так фантастично в Германии, где во всех скоростных поездах есть точки доступа и есть безлимитный мобильный интернет.

Преимущества такой архитектуры заслуживают безусловно интерес, но облачные приложения ограничены каналами и скоростью доступа к интернету (особенно актуально для России и СНГ) и общим недоверием больших компаний к ресурсам вне интранета. Поэтому на  ближайшие 3-5  лет я не испытываю оптимизма к облакам  как к реальной платформе для корпоративных систем в России (за исключением, пожалуй, GoogleApps).  Однако облачные платформы будут более популярны для приложений общего использования (социальные сети, игры, мобильный софт).

Тенденция 2:   Enterprise 2.0

Компании обнаружили, что технологии социальных сетей могут быть успешно использованы для оптимизации корпоративной коммуникации, бизнес-процессов, маркетинга, общения с клиентами, поиска сотрудников и партнеров.

Социальные сети проникают в корпоративные системы и формируют основу архитектурной концепции, называемой Enterprise 2.0. Корпоративные блоги, вики, форумы и RIA являются эффективными средствами обмена опытом, мнениями и знаниями между сотрудниками или с клиентами, а также улучшают взаимодействие и доступность необходимой информации.

Такой интерфейс значительно повышает принятие систем пользователями,  ускоряет и удешевляет процессы внедрения и обучения. И эта тенденция безусловно заслуживает интереса, как я об этом уже  писал и даже одну систему Enterprise 2.0 внедрил.

Многие вендоры программного обеспечение сейчас хотят приделать веб-интерфейс к своим старым системам  клиент-сервер образца 1990-2000.  Очень часто разработки не успевают под напором маркетинга освежить свои представления об user experiense,  и на рынок выбрасываются подделки –  старые форточки просто переносятся в броузер с помощью  апплетов,  имитирующих привычные элементы интерфейса. А это   является веб-интерфейсом чисто номинально, поскольку не использует новых удобных веб-элементов управления и способов  навигации Web 2.0.

Когда атмосфера в вашей команде накалена до предела  из-за огромного числа разнообразных проектов и задач, выходящих из-под контроля, то найдется не слишком много софта на рынке, которое сможет помочь вам организовать совместную работу и рабочие процессы в реальной жизни, а не только в рекламных проспектах.

Слабая информированность команды о целях проектов, их названиях, заинтересованных сторонах и участниках, следующих действиях и сроках… Важные документы теряются в архивах электронной почты и в файловых шарах, а новому члену команды требуются века чтобы войти в курс дела.

Под давлением времени и денег вас спасёт только такой  инструмент, который легко доступен, вам по карману,  быстро и легко настраивается и охотно принимается пользователями благодаря современному (а сегодня это веб) интерфейсу. Вы ищете что-то действительно стоящее!

Посмотрите запись вебинара   10 февраля 2011 года вы узнаете, насколько легко можно

• организовать взаимодействие  в команде и с клиентами
• централизовать коммуникации ваших проектов
• внедрить основы управления проектами
• ввести хронометраж рабочего времени
• совместно работать над документацией
• управлять ролями пользователей
• проводить бизнес-аналитику

с помощью простого в использовании и популярного инструмента.

- Мир таков, каким вы его себе представляете.  В зависимости от вашей точки зрения, стакан либо наполовину пуст, либо наполовину полон. В зависимости от ваших планов, дождь либо благоприятен для будущего урожая, либо сущее бедствие для пикника. В зависимости от вашего отношения, проблема либо является непреодолимым препятствием, либо вызовом, на который вы должны дать достойный ответ. Это вполне честная, ясная и доходчивая иллюстрация того, как отношение влияет на деятельность

С.Кинг. Городской Шаман.

Правило номер ноль. Если у вас  не работает какая-то программа или устройство, завис комп, залипла клавиша или произошел любой сбой, и у вас возникает эмоциональный порыв позвонить в техподдержку и всех там порвать, НЕ ЗВОНИТЕ НИКУДА.

Вместо этого успокойте свой разум. Сосчитайте до 10, произнесите молитву, сделайте глубокий вздох и выдох, помедитируйте,  сделайте глоток воды или  чая – подойдет любой прием, который вы обычно используйте для того, чтобы успокоится и снять стресс. После этого повторите попытку сделать то действие, на котором произошел сбой.  И только теперь, если сбой повторится, звоните в поддержку.

Очень часто высможете обнаружить, что после того как вы успокоитесь и настроитесь на позитив, сбой сам собой пройдет.

Многие могут посчитать антинаучным бредом, чушью и плодом воображения. Однако чуждая марксизму-ленинизму идея о том, что  наши мысли воздействует на материальные предметы, в особенности, на электроприборы, распространяется в общественном сознании.

Для меня это является более чем реальным.

Как-то раз пару лет назад, мне принесли ноутбук, который впадал в перезагрузку при запуске Windows.   Прервать этот процесс  было невозможно, поскольку перезагрузка происходила еще до того момента, когда можно выбрать безопасный режим, нажав F8.  На глазах у ошеломленной хозяйки ноутбука (кстати сказать, психолога), а также моей жены и сына, я достал «шаманский бубен» (маленький сувенирный бубенчик, купленный мной в британском музее за  пару фунтов) и немного постучал им, помахав вокруг ноутбука. Все трое очевидцев, как вероятно и вы, читатели моего блога,  в этот момент были уверены, что я спятил . НО при следующей попытки включить ноут вместо перезагрузки произошел запуск какой-то программы, которая по-английски рассказала, что она сейчас все настроет и пофиксит, что она и сделала. И с тех пор этот ноут нормально работает.

В другой раз у другого ноута перегрелась видеокарта, и в результате на мониторе появилась масса битых пискелов. Вспомнив про свой бубен, я провел несколько «сеансов» минут по 5-10 в течение пары дней после этого инцидента,  после чего весь видимый «снег» ушел (хотя тесты при этом выдавали все еще, что есть проблемные биты). И этому тоже есть свидетели.

Как ни странно, меня НЕ сочтут безумцем также многие системные администраторы.  »Танцы с бубнами» – так называют они процесс решения некоторой непонятной проблемы. И я знаю, что почти у каждого сисадмина есть свой «бубен» – некий ритуал, который может вернуть работоспособность устройства, когда все разумные и научные методы не сработали. Так что прежде чем обращаться к специалистам, подумайте, может у вас тоже есть свой бубен? Выполнение ритуала восстановления эмоционального равновесия в любом случае не будет лишним: )

 Loading ...

Приверженцам научного подхода будут интересны  опыты Роберта Джана (на англ.)

Все чаще можно услышать про то, если отстроить и соптимизировать бизнес-процессы компании, тогда вырастет прибыль и настанет расцвет. Я отчасти согласен с этим. Теоретически в формализованные бизнес-процессы можно зашить профессиональное обучение сотрудников, коучинг и даже регистрацию и разрешение конфликтов межличностных (недавно обсуждали это с тренером Сашей Орловым, автором Happy PM).

Поэтому хочу прояснить это понятие.

Итак, процесс вообще – это заранее спланированная последовательность смены состояний некоторого объекта.

Если мы рассмотрим компанию, то бизнес-процессом будет последовательность перевода входящего элемента из начального состояния через серию состояний в конечное с целью добавления стоимости. Перевод – поскольку его переводят люди из одного состояния в другое (сегодня как правило с помощью машин, механизмов, устройств). Стоимость не обязательно выражается в материальном эквиваленте.

Это очень похоже на конвейеры, которые вызвали индустриальную революцию 20 века. В этом смысле использование удобной и приемлемой пользователями системы, автоматизирующей бизнес процессы, вызовет следующий взлёт эффективности.

Бизнес-процессы являются железной дорогой, по которой продукт компании или услуга движется от идеи в руки потребителя.

Под автоматизацией бизнес-процессов я подразумеваю учёт прохождения объектов (заявок, документов, людей, паровозов – чего угодно) в компании и обеспечение людей средствами коммуникации, поскольку без коммуникации невозможно взаимодействие на переходах. Поскольку далеко не все современные процессы можно разложить и четко регламентировать, требуется некоторая свободная форма коммуникации между людьми для принятия решения, типа форума или регламентированной переписки, что-то вроде фейсбука или твитера. В ближайшее время выиграют те компании, которые первые внедрят системы коллективной работы, построенные на автоматизированных бизнес-процессах и имеющие интерфейс социальных сетей.

Основные бизнес-процессы, которые должны быть автоматизированы универсально для любого предприятия, это

• Отношения с клиентами
• Управление закупками и расходами
• Управления портфелями проектов
• Поиск и найм сотрудников, процессы кадров
• Хронометраж рабочего времени
• Сертификация, лицензирование
• Обслуживание клиентов, поддержка
• Разработка продукта

Мне много довелось поработать в международных командах, и я расскажу о моих наблюдениях о том, чем могут обернуться культурные различия для много-национальной компании.

Начну с примеров.

Конфликт планирования

Немцы (люди выросшие в немецкой культуре, не в этническом смысле) очень любят планировать педантично все шаги от начала до завершения проекта, и пока весь план не готов, они не начнут действовать. Русские планировать не любят, поскольку «внешняя среда» в России меняется быстрее, чем выполняются планы.
Немцы тщательно анализируют все риски. Русские работают с неизвестными рисками и принимают ситуативные решения.
Я не хочу сравнивать подходы, возникшие в разных мирах. Какой лучше или эффективнее? Смотря в какой среде. В совместных российско-немецких компаниях истина должна лежать где-то посередине. Полезными будут Agile-подходы, основанные на четком планировании лишь коротких ближайших отрезков времени.

Пунктуальность

Стремление к жесткому планированию заставляет немцев жестко соблюдать время. Немец отметит ваше опоздание на встречу даже на 1 минуту. Для русских назначить встречу на 14:00 чаще значит «где-то между двумя и тремя».
Надежда на «Авось» (то есть, оптимизм в отношении возможных рисков), заставляет нашего соотечественника выходить из дома ровно за то время, что уйдет на дорогу при самом оптимальном раскладе. Даже если за окном бушует буря и все дороги стоят наглухо  («Авось рассосётся»).

Мобильники на встречах

В Европе принято сбрасывать звонки, на которые вы не можете ответить. Затем принято перезвонить человеку, чей звонок вы сбросили, как только вы освободитесь.
В России сброшенный звонок может быть воспринят как личное оскорбление, поэтому на звонки принято отвечать всегда, даже на важных встречах (Обычно только чтобы сказать «Извини, я сейчас не могу говорить, перезвони позже».) При этом все участники собрания могут насладиться вашим утонченным выбором мелодии и качеством звука вашей супермодной мобилы и немного отвлечься от утомительно нудной презентации выступающего. Европейцев же это почему-то бесит и сбивает с мыслей, поэтому они предпочитают вообще не брать мобильники на встречи.

Приказы

В англоязычных командах есть тоже ряд нюансов, о которых стоит знать. Например, «Please do this task», буквально  »Пожалуйста сделай эту задачу», в устах вашего менеджера на русском звучит как вежливая просьба, тогда как   британец воспримет эту фразу как грубый наезд, и  ему надо говорить «Could you please do it?» – «Могли бы вы сделать это».   С другой стороны, нарочито-вежливая форма  »Would you mind doing it?» в устах англоговорящего европеоида может быть сигналом раздражения –  »Какого черта ты еще этого не сделал?».

Повышение голоса

В британской культуре (распространившейся на полмира в эпоху империй) проявление раздражения путем повышения голоса  показывает слабость человека, а в  России – его силу.  Соответственно, если на вас кричит ваш начальник – европеец, значит он теряет контроль и ему нужно помочь. Если кричит российский начальник – то это он просто так разговаривает для убедительности, и лучше игнорировать его тон и попытаться услышать суть его сообщения.

Оценки

«Работа сделана не совсем хорошо»   в устах британца значит «Хуже некуда».  Немец понимает это  буквально – «в принципе хорошо, с небольшими замечаниями». В России вообще не принято давать положительные оценки и благодарить за сделанное.  »Это Ваша работа делать ее хорошо, за это Вам платят», поэтому любая оценка – это уже хорошо (Вашу работу заметили!).

Мораль басни

У каждой культуры есть свой набор шаблонов поведения, который принимается по умолчанию с воспитанием.
В больших и смешаных командах культрурные различия (шаблоны бизнес-транзакций) со временем сглаживаются и становяться менее заметными, поскольку мультинациональные корпорации закладывают в бюджет тренинги и исследования, призванные  уменьшить количество поспешных проектных и политических решений, принятых на основе недопонимания между культурами.  В малых совместных компаниях культурные различия проявляются острее.

Примеров таких различий можно привести сотни.  Пожалуйста, комментируйте и  делитесь своими наблюдениями.

В одном из прошлых постов я давал совет по организации службы поддержки

Но пока службы организовываются, пользователям надо как-то жить. Поэтому привожу советы для простых пользователей любой службы поддержки. То есть для всех, кто звонит на горячую линию.

1. Помните, что принимают звонки люди, которые обычно прямо НЕ ВИНОВАТЫ в том, что у вас что-то не работает. На каком-то из производственных этапов произошёл сбой, чего-то не предвидели разработчики. Служба поддержки восстанавливает рабочее состояние.
2. Будьте ВЕЖЛИВЫ и избегайте обвинений. Если в службе поддержки по совместительству работают разработчики, то они воспринимают любое сообщение об ошибке в построенной ими системе как личный вызов и пытаются защищаться.  В то же время будьте требовательны и пресекайте попытки вас отфутболить.  Хороший сервис возможен только тогда, когда клиенты  требовательны.
3. Не поддавайтесь на попытки оператора вас отфутболить.  К сожалению, это сегодня в российской действительности частая практика. Операторы могут пытаться вас отфутболить из-за своего непрофессионализма (вы мешайте им играть в контр-стрейк или программировать нетленный код) или стремления на вас заработать (развести вас на «выезд на дом» по левому поводу).
4. Будьте КОНКРЕТНЫ. Скажите, какая у вас операционная система, браузер (если речь идёт о веб-сайте) и какая конкретная функция и в каком продукте  не сработала. Постарайтесь восстановить последовательность действий до момента, когда произошёл сбой. Избегайте общих описаний типа «А у меня эта штука не работает».
5. После описания вашей проблемы НАСТАИВАЙТЕ на том, чтобы принимающий у вас заявку представился, а также записал информацию о вашем запросе в свою систему учёта и назвал вам идентификационный номер вашего запроса в этой системеЭтим вы:
   а)  При необходимости повторного обращения по той же проблеме избежите повторного описания ситуации и проинформируйте службу поддержки, что ваша проблема возникла раньше и до сих пор не решена. Обычно вероятность повторного обращения достаточно высока.
   б) Узнаете, насколько профессионально организована эта служба поддержки, если она вообще вам сможет назвать этот номер.

• Если у вас есть возможность НАПИСАТЬ в службу поддержки, то воспользуйтесь ею (с учётом пунктов 1-5), а потом сделайте звонок и сошлитесь на эту запись. Это сильно сэкономит время и вам и сотруднику поддержки и поможет конструктивно  решить возможные споры. Например, у службы поддержки может быть email или веб-форма для приёма заявок.