Три принципа хорошей службы поддержки @ EXECUTIVES.RU

Три принципа хорошей службы поддержки

Недавно мне пришлось общаться c отечественными службами поддержки, и меня сильно «впечатлил» подход специалистов, отвечающих на телефон. Не буду называть компании и имена, поскольку это не важно – явление слишком распространено.

Суть подхода сводится к тому, что звонящего клиента всеми силами пытаются отфутболить. К примеру, звоню я тут своему интернет-провайдеру, и между нами примерно такой диалог проиcходит

Я: Как мне настроить XXX для работы с вашим подключением – мне нужны параметры сети
Поддержка: А мы не занимаемся настройкой XXX!

или так еще

Я: Здравствуйте. У меня такая-то проблема.
Поддержка: А какой у вас клиентский номер?
Я: 12345
Поддержка: А вот и не угадали!

%-)

Меня отфутболить очень трудно – я знаю, как говорить с поддержкой. Однако для людей не из ИТ задача практически нерешимая.

Я сам работал в саппорте пару лет назад. Моя команда поддерживала инвестиционные банковские приложения в одном крупном (в топ 5) международном банке в команде. Нашими клиентами были трейдеры – люди очень требовательные и иногда нервные - особенно когда не могли понять, куда система подевала пару миллионов фунтов. Мы должны были принять звонок или письмо, понять суть проблемы и исправить все как можно быстрее. И футболить нам было просто не куда, наоборот – всех футболили к нам.

Но похоже в отечественных компаниях поддержка считается второстепенной работой, которую может выполнять кто угодно. Самым очевидным и экономным решением кажется просто повесить звонки клиентов на сисадмина или разработчика, или нанять кого-нибудь подешевке. Но это очень опасное заблуждение.

Служба поддержки – это лицо компании, которое видят ее постоянные клиенты, которые уже заплатили и заплатят вам завтра. Если вы их конечно удержите. Хотите их удержать? Тогда подумайте о том, как у вас организована служба поддержки.

Много чего можно сделать, чтобы улучшить эту службу. Но есть несколько главных принципов. Это первые шаги, которые дадут большую фору вашим услугам и конкурентное преимущество на современном рынке услуг, и не только на отечественном.

Первый принцип:

Главная задача поддержки – это довольные клиенты. Конечно, важно помогать им решать проблемы, но как ни странно – это вторая задача! Первое – это довольные клиенты. Клиент хочет, чтобы его выслушали и поняли проблему, поэтому саппорт должен уметь слушать. И они ждут ответов. Сообщайте им о том что проблема решена. Если она не решена, сообщите об ожидаемом времени, когда она будет решена. Когда у клиентов проблемы, им нужно общение на эту тему больше, чем само решение проблемы.

Второй принцип:

Сисадмины, разработчики, менеджеры проектов и топ-менеджеры не могут выполнять эту работу «по совместительству». Во-первых потому что их собственная работа требует сосредоточения и погружения в поток.

А во-вторых, в ИТ очень много людей «со странностями», которые прекрасно выполняют технические задачи, но с людьми не всегда в ладах. Кроме того эти небожители часто просто не умеют разговаривать на языке, понятном простым смертным. Поэтому никогда не «вешайте» звонки клиентов на перегруженных сисадминов или разработчиков.

Это должны быть технически достаточно грамотные люди, умеющие общаться дружелюбно и демонстрирующие стремление помочь решить вопрос.

Третий принцип:

Записывайте обращения клиентов в систему учета. Каждое первичное обращение с проблемой должно быть задокументировано или иметь номер и идентификатор, который должен сообщаться клиенту. Идентифицированную и задокументированную таким образом заявку (обращение) называют «тикет» (от англ. ticket – «билет», а также «талон», «карточка»)

Система тикетов дает возможность

быстро вникать в проблему новому оператору
передавать информацию следующим уровням поддержки
классифицировать ошибки и находить их причины
команде инженеров делиться между собой технической и общей информацией о путях решения проблемы
наглядно показывать всем заинтересованным пользователям прогресс по задачам (см. принцип 1)

Есть разные системы для тикетов. В некоторых системах заполнение «карточки» может занимать существенно больше времени, чем решение самой проблемы. В условиях многозадачности и нехватки времени специалисты поддержки отдадут приоритет решению проблемы, поэтому такие системы не будут работать. Другие системы предназначены скорее для составления красивых отчетов менеджерам, чем для документирования, и инженер не видит для себя смысла их заводить. Не приживется система, если она трудна в настройке и администрировании, имеет плохой интерфейс и не интегрируется с имеющимися инструментами (например, с формой ввода жалоб клиентов на веб-сайте компании).

Я рекомендую использовать HESK или JIRA.

HESK бесплатна и легко устанавливается за 5 минут на самый начальный юниксовый вебхостинг. К сожалению, пока нет русской версии.

JIRA - это профессиональный инструмент, который легко масштабируется, интегрируется с системами контроля версий, дает менеджменту наглядную статистику, позволяет связывать одни типы заявок с другими (например, инциденты с проблемами или багами, которые их вызывают) и дает много других возможностей, которые могут понадобиться службам поддержки. Сегодня лицензия на JIRA для небольших команд стоит всего 10$.