Три принципа хорошей службы поддержки
Недавно мне пришлось общаться c отечественными службами поддержки, и меня сильно “впечатлил” подход специалистов, отвечающих на телефон. Не буду называть компании и имена, поскольку это не важно - явление слишком распространено.
Суть подхода сводится к тому, что звонящего клиента всеми силами пытаются отфутболить. К примеру, звоню я тут своему интернет-провайдеру, и между нами примерно такой диалог проиcходит
Я: Как мне настроить XXX для работы с вашим подключением - мне нужны параметры сети
Поддержка: А мы не занимаемся настройкой XXX!
или так еще
Я: Здравствуйте. У меня такая-то проблема.
Поддержка: А какой у вас клиентский номер?
Я: 12345
Поддержка: А вот и не угадали!
%-)
Меня отфутболить очень трудно - я знаю, как говорить с поддержкой. Однако для людей не из ИТ задача практически нерешаемая.
Я сам работал в саппорте пару лет назад. Моя команда поддерживала инвестиционные банковские приложения в одном крупном (в топ 5) международном банке в команде. Нашими клиентами были трейдеры - люди очень требовательные и иногда нервные - особенно когда не могли понять, куда система подевала пару миллионов фунтов. Мы должны были принять звонок или письмо, понять суть проблемы и исправить все как можно быстрее. И футболить нам было просто не куда, наоборот - всех футболили к нам.
Но похоже в отечественных компаниях поддержка считается второстепенной работой, которую может выполнять кто угодно. Самым очевидным и экономным решением кажется просто повесить звонки клиентов на сисадмина или разработчика, или нанять кого-нибудь подешевке. Но это очень опасное заблуждение.
Служба поддержки - это лицо компании, которое видят ее постоянные клиенты, которые уже заплатили и заплатят вам завтра. Если вы их конечно удержите. Хотите их удержать? Тогда подумайте о том, как у вас организована служба поддержки.
Много чего можно сделать, чтобы улучшить эту службу. Но есть несколько главных принципов. Это первые шаги, которые дадут большую фору вашим услугам и конкурентное преимущество на современном рынке услуг, и не только на отечественном.
Первый принцип:
Главная задача поддержки - это довольные клиенты. Конечно, важно помогать им решать проблемы, но как ни странно - это вторая задача! Первое - это довольные клиенты. Клиент хочет, чтобы его выслушали и поняли проблему, поэтому саппорт должен уметь слушать. И они ждут ответов. Сообщайте им о том что проблема решена. Если она не решена, сообщите об ожидаемом времени, когда она будет решена. Когда у клиентов проблемы, им нужно общение на эту тему больше, чем само решение проблемы.
Второй принцип:
Сисадмины и разработчики не могут выполнять эту работу. Во-первых потому что их собственная работа требует сосредоточения и погружения в поток.
А во-вторых, в ИТ очень много людей “со странностями”, которые прекрасно выполняют технические задачи, но с людьми не всегда в ладах. Кроме того эти небожители часто просто не умеют разговаривать на языке, понятном простым смертным. Поэтому никогда не “вешайте” звонки клиентов на перегруженных сисадминов или разработчиков.
Это должны быть технически достаточно грамотные люди, умеющие общаться дружелюбно и демонстрирующие стремление помочь решить вопрос.
Третий принцип:
Заводите тикеты на обращения клиентов. Каждое первичное обращение с проблемой должно быть задокументировано или иметь номер и идентификатор, который должен сообщаться клиенту. Это дает возможность
- быстро вникать в проблему новому оператору
- передавать информацию следующим уровням поддержки
- классифицировать ошибки и находить их причины
- команде инженеров делиться между собой технической и общей информацией о путях решения проблемы
- наглядно показывать всем заинтересованным пользователям прогресс по задачам (см. принцип 1)
Есть разные системы для тикетов. В некоторых заведение тикета занимет время больше чем его решение. В условиях многозадачности и нехватки времени ваши специалисты отдадут приоритет решению проблемы, поэтому такие системы не будут работать. В других системах приоритет отдается метрикам, которые получают менеджеры, и инженер не видит для себя смысла их заводить. Тяжело будет использовать системы, которые очень тяжелы для настройки и администрирования, имеют
плохую юзабилити или плохо интегрируются с имеющимися инструментами.
Я рекомендую использовать HESK или JIRA.
HESK бесплатна и легко устанавливается за 5 минут на самый начальный юниксовый вебхостинг. К сожалению, пока нет русской версии.
JIRA - это профессиональный инструмент, который легко масштабируется, интегрируется с системами контроля версий, дает менеждменту наглядную статистику, позволять связывать одни типы тикитов с другими (например, инциденты с проблемами или багами, которые их вызывают) и дает много других возможностей, которые могут понадобиться службам поддержки. Сегодня лицензия на JIRA для небольших команд стоит всего 10$.
Абсолютно согласна с тем, что все обращения должны фиксироваться, а присвоенный индификатор заявки должен сообщаться заказчику.
Кто-нибудь уже пользовался системой JIRA? Отзовитесь! Интересует ваше мнение…
Когда учился в универе (технический факультет), у нас с ребятами было своего рода развлечение - издеваться над сотрудниками служб поддержки разных компаний. Идея сводилась к тому, чтобы доказать их некомпетентность в некоторых простых технических вопросах. Диалоги потом выкладывались на внутренний сайт. Помню, почитав эти диалоги наш препод по администрированию сетей поставил нам (троим) зачет автоматом. Эх.. веселые были времена. Романтические..
В России всегда плохо с саппортом:(
А при чем тут служба поддержки и IT, ведь служба поддержки может быть и у других фирм.
Если наши интернет провайдеры по таким принципам работали тогда у нас бы был точно идеальная компания. Когда проблемы возникают с нетом стараюсь сам их решить, если не получается звоню конкретному оператору с которым я уже имел дело и знаю, что компетентный в этих вопросах.
Прав ой как прав, стараюсь не связываться с говнофирмами у которых сапорт не желает отвечать в течении 10 минут
Я работаю в саппорте, нам всегда говорят что мы - лицо компании, поэтому все разговоры пишутся и регулярно слушаются, а виновные наказываются, Вы привели пример компании которая не заботится о своём лице - рекомендую вам сменить компанию